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Comment gagner des consommateurs aux Etats-Unis : valider sa politique de retour

Posted by Vanina Joulin Batejat on April 16, 2015 at 12:55 PM

Imaginez un client cherchant sur internet une nouvelle paire de sneakers et tombant sur ce qui semble être la paire parfaite. Après avoir « écrémé » l’article, il remarque qu’il y a relativement peu de commentaires. C'est pourquoi il décide d’aller vérifier la politique de retour du magasin, qu’il trouve compliquée et ambigüe. Elle aurait pu être écrite en plusieurs langues.


 

Va-t-il cliquer sur le bouton ‘Acheter’ ? Probablement pas.

Et il ne sera pas le premier à abandonner un achat à cause d’un système de retour incertain. Une étude conduite par Endicia conduite sur un échantillon de 1000 personnes a ainsi démontré que plus de la moitié des personnes qui n’achètent pas sur internet citent les conditions de retour comme cause de leurs hésitations.

Il est indispensable de savoir ce qu’une bonne politique de retour offre. Ci-dessous, le Top 4 de ce que les acheteurs en ligne veulent en terme de retours.

1. Un service clair : Une politique de retour efficace commence par une communication claire. C’est la seule façon pour que le client sache à quoi s’attendre. Les boutiques en ligne devraient faire que leurs politiques de retours soient claires et faciles à trouver sur leur site. Une bonne politique met en avant :

  • Ce qui peut être retourné,
  • Si et sous quelles conditions le client peut demander un remboursement ou un bon d’achat,
  • Combien de temps ils disposent pour faire leur demande
  • Et si l’envoie est gratuit.

Prendre le temps de bien expliquer tous ces détails montre au client que la boutique est fiable.

2. Un service confortable, facile : Il y a une raison pourquoi les gens vont faire du shopping sur internet : C’est confortable et facile. Ils n’ont pas à aller dans des magasins bondés ou trop grands. En fait, ils peuvent avoir tout ce que leur cœur désir sans même quitter leur maison. Le même concept doit aussi s’appliquer au système de retours.

Si c’est en phase avec votre business model, il peut être judicieux d’inclure dans le colis que vous envoyé une étiquette de retour. Ce sera plus simple pour le client de contacter votre service client si besoin pour un retour.

Soyez sûr d’avoir bien inclus le bon numéro de téléphone et les bonnes instructions sur le paquet. Assurez-vous aussi qu’il y a un moyen de retrouver l’étiquette de retour en format PDF pour que le client puisse simplement l’imprimer de chez lui.

Fédéral Express, UPS et U.S. Postal Service offrent tous un service de retour. Jusqu’à récemment, malgré tout, les entreprises devaient prépayer le coût avant de pouvoir imprimer l’étiquette de retour chez U.S. Postal Service et ce coût était remboursé pour les étiquettes non-utilisées. Les entreprises peuvent maintenant imprimer des étiquettes chez U.S. Postal Service qui ne sont facturées que si elles sont utilisées.

3. Un service abordable : 49% des acheteurs listent les frais d’envois comme la partie la plus exaspérante du processus de retour. Un client non-satisfait par un achat le sera encore plus s’il doit payer les frais de retours. Pour garder un client satisfait, il est nécessaire d’éliminer ou de minimiser un maximum les frais de retours.

Absorber les frais de retours peut être coûteux donc soyez sûr de sélectionner le service postal le plus avantageux. L’U.S. Postal Service est le moins cher pour les colis inferieurs à 10 pounds (4,5kg), alors que FedEx et UPS sont compétitifs pour des poids supérieurs.

4. Un service flexible : Personnes ne veut avoir à se débrouiller avec des date de non-retour trop étroites. En offrant une flexibilité dans les deadlines, l’entreprise montre la valeur du produit au client. Le standard est à 30 jours, en donner 60 est généreux, et 90 peut faire de cette entreprise le prochain grand revendeur.

Les revendeurs ont la responsabilité d’assurer que le consommateur soit plus satisfait que ce que l’image de marque lui promettait.

Pour plus d’information sur vos conditions de retour et vos conditions générales de ventes ou pour plus d’information sur comment commencer à vendre aux USA : [email protected]

 


 

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